안녕하세요, 이그니스 마케팅입니다. 😀 오늘은 아마존에 입점하기 전에 알기 어려운 포인트 하나를 소개드릴까 하는데요. 바로 어카운트 헬스(Account Health) 입니다.
어카운트 헬스는 아마존에서 판매자의 아마존의 마켓플레이스 정책에 대한 준수와 소비자들에게 제공하는 서비스 수준을 정량화한 일종의 성적표입니다. 아마존은 자칭 세상에서 가장 소비자에게 집착하는(Customer-obsessed) 회사답게 판매자에게 엄격한 기준들을 요구하고 있는데요. 중요한 점은 이 어카운트 헬스가 아마존이 제시하는 기준에 미달될 경우, 판매자 계정이 정지 당할 수 있다는 것입니다. 판매가 갑자기 중단될 수도 있는 문제이기 때문에 이에 대해서 자세히 알아볼 필요가 있겠죠?
어카운트 헬스는 아마존 판매자계정 내 전용 페이지에서 쉽게 확인하실 수 있는데요. 특히 어카운트 헬스를 구성하는 여러 가지 세부 항목별로 현황이 어떠한지, 구체적으로 발생한 이슈는 무엇인지 알 수 있습니다. 특히 위 화면 예시 가운데 [정책 준수]에서 어카운트 헬스에 대한 평균적인 점수를 볼 수 있는데요. 양호(초록색)일 경우 아무 문제가 없지만, 만약 위기(노란색)나 위험(빨간색)이라면 계정 비활성화를 막기 위해 가급적 빠른 조치가 필요합니다. 어떤 세부항목이 기준에 미달하느냐에 따라 다른데, 이 세부 항목들의 정의와 기본적으로 충족해야 하는 기준(점수)에 대해 하나씩 살펴보겠습니다.
주문 결함률 (Order Defect Rate, ODR)
주문 결함률(ODR)은 고객이 제품 주문 과정에서 불편함을 얼마나 많이 느꼈는지에 따라 평가되는 항목인데요. 아래 3가지 요소들을 모두 종합했을 때, 지난 60일 동안 발생한 이슈가 처리한 주문의 1%를 넘으면 그 결함률이 아마존의 기준을 넘었다고 판단됩니다.
부정적인 피드백 비율
A-to-Z 보증 요구 비율
신용카드 지불 거절 비율
부정적인 피드백 비율은 지난 60일 간 제품을 구매한 고객이 남긴 피드백 점수(별 평점)이 총 5개 중에서 1~2개인 비율을 의미합니다. 참고로 여기서 점수는 구매한 제품에 남기는 것이 아닌, 제품을 판매한 셀러(판매자)에게 남기는 피드백 내용과 별점입니다.
A-to-Z 보증 요구 비율은 지난 60일 간의 주문 중 고객의 A-to-Z 보증에 따라 클레임이 제기된, 혹은 제기된 이후 판매자에게 과실이 확정된 주문의 비율을 뜻하는데요. 참고로 A-to-Z 보증은 판매자가 주문처리를 직접할 때 고객이 활용할 수 있는 소비자 보호 정책인데요. 추후 별도의 포스트에서 자세히 다루어 보도록 하겠습니다.
신용카드 지불 거절 비율은 지난 60일 간의 주문 중 고객이 제품을 받지 못 했다고 주장하거나, 구매한 적이 없는데 결제가 됐다는 등 구매 과정에서 사용된 신용카드 결제 자체가 거절되는 경우에 해당됩니다. 또는 구매는 인정하지만 카드사의 시스템 등의 문제로 결제가 안 된 경우도 해당될 수 있습니다.
주문결함율(ODR)에서 신용카드 지불 거절 비율은 판매자와 구매자가 아닌 제3자의 영역에서 발생되는 다소 부득이한 상황일 수 있는데요. 하지만 부정적인 피드백 비율과 A-to-Z 보증 요구 비율은 근본적으로 판매자가 "직접" 수행하는 주문처리에 의한 것이기에 판매자의 역량이 중요할 수 있는 영역입니다.
취소 비율 (Cancellation Rate, CR)
그 이름에서 짐작할 수 있듯이 들어온 주문을 판매자가 자의적으로 취소한 것을 뜻합니다. 지난 7일 간의 주문 중 판매자가 취소한 주문의 비율이 2.5% 미만을 유지하는 것이 관건입니다.
이 지표 또한 판매자가 주문을 직접 처리하는 방식에 영향을 많이 받게 되는데요. 고객 입장에서는 재고가 있어서 구매 가능하다고 주문을 한 것인데, 판매자 내부 사정으로 재고가 소진되었거나 할 때 발생 가능성이 높습니다. 반면, FBA 주문처리를 사용할 경우 아마존 물류창고에 재고가 없으면 고객도 구매가 불가능하다는 것을 실시간으로 알 수 있기 때문에 판매자의 주문 취소가 발생할 여지가 없습니다. (애초에 FBA 방식은 판매자의 주문취소 자체가 불가)
배송지연율 (Late Shipment Rate, LSR)
배송지연율(LSR) 또한 판매자의 직접적인 주문처리에 영향을 크게 받는 어카운트 헬스 요소라 할 수 있겠습니다. 지난 10일 또는 30일 간의 주문 중 고객에게 제시된 예상 배송일을 넘어 배송된 주문 비중이 4% 미만을 유지해야 하는데요. 배송지연율을 개선할 방법은 다음과 같습니다.
일단, 이용하는 배송사에 품목을 인계한 뒤 가급적 바로 판매자계정에서 주문을 확인 처리합니다. 그리고 주문 확인 시점에 아마존 시스템에 배송사의 이름과 해당 배송사를 통해 이용하는 배송 서비스명, 그리고 해당 배송에 부여된 추적 번호(ID)를 입력하는 것이 중요합니다.
물론 이는 배송 지연을 반드시 방지하는 조치라기 보다는, 배송 현황을 잘 추적하고 고객이 이를 아마존에서 쉽게 확인할 수 있도록 하는 조치인데요. 이는 고객에 대한 배려임과 동시에, 판매자에게도 배송 지연 여부에 대한 정보를 제공하는 역할을 합니다.
참고로 앞서 배송 관련 정보를 입력하는 과정에서 수기로 일일이 기입하기 보다는 드롭다운 형태로 보여지는 배송사와 서비스를 선택하시는게 좋습니다. 선택 가능한 배송사는 아마존 시스템과 통합(제휴)되어 있다는 업체인데요. 드롭다운에서 값을 선택해서 배송추적을 위한 정보들이 아마존 시스템에 전달될 수 있도록 하는게 좋습니다. (물론 추적 번호는 수기로, 혹은 복붙해서 입력해야 합니다)
정시 배송 (On-time Delivery, OTD)
정시 배송(OTD)는 앞서 배송지연율(LSR)과 상당히 유사한 개념인데요. 고객들이 주문한 물품을 얼마나 많이 제 시간에 받았는지에 대한 지표입니다. 그런데 지표 측정에 약간 차이가 있습니다.
일단, 지난 2주간의 정시 배송률이 97%를 넘어야 하는합니다. 또한 정시 배송으로 인정받는 주문처리는 앞서 배송지연율(LSR) 관련하여 소개드린 "배송 추적"을 설정한 주문에 대해서만 계산이 됩니다. 이 말인 즉슨 판매자가 직접 처리하는 주문에 있어서는 거의 무조건적으로 배송 추적 설정을 해야만 아마존에서 요구하는 OTD를 충족할 수 있다는 의미이기도 합니다.
유효 추적율 (Valid Tracking Rate, VTR)
마지막으로 알아볼 어카운트 헬스 지표는 유효 추적율(VTR) 입니다. 여기서 유효 추적이란 앞서 여러 번 언급한 배송 추적 설정이 된 판매자의 주문처리를 의미합니다. 유효 추적율은 판매자의 지난 30일 간의 전체 주문처리 중 적합한 추적 ID가 설정된 주문처리가 95% 이상일 때 아마존이 요구하는 기준을 충족할 수 있습니다.
이상으로 내 아마존 판매 계정의 건강상태를 체크해 볼 수 있는 어카운트 헬스의 핵심 사항들에 대해 알아봤습니다. 그런데 전반적인 내용에 공통적으로 담긴 포인트를 하나 짚어볼 수 있을 것 같은데요. 바로 이 모든 지표들은 고객의 주문에 대해 "판매자가 직접 처리할 경우" 신경써야 하는 문제라는 것입니다.
이처럼 어카운트 헬스의 관점에서 볼 때. 아마존의 FBA 주문처리 사용이 어째서 더 합리적인지를 알 수 있기도 합니다. 판매자에게 요구되는 엄격한 주문처리 수준에 대한 부담감, 그리고 이에 따라 계정이 비활성화 될지도 모르는 불안감을 FBA라는 안정적인 주문처리 시스템을 통해 해소할 수 있을 것입니다. 또한 주문처리에 투여되는 시간과 비용 리소스를 제품의 품질과 판촉활동에 투여함으로써 아마존 비즈니스의 매출 볼륨과 퀄리티를 한 층 더 높일 수 있는 기회가 될 수도 있겠습니다. ^^